¿Abordas situaciones conflictivas de manera proactiva?

Te propongo que las gestiones en 4 pasos.

En un almuerzo de negocios donde estaban mis superiores, algunos compañeros y unos inversores importantes yo era la única mujer. Mi jefe hizo un comentario que hirió mucho mis sentimientos. Sin yo poder evitarlo, esto afectó mi experiencia del resto del almuerzo, mi estado emocional, nivel de compromiso y respeto por mi jefe. Estaba furiosa.

El conflicto puede adoptar muchas formas diferentes, palabras que nos hieren, discusiones en abierto o situaciones donde nuestras necesidades y las de los demás chocan.

Los conflictos son una realidad de nuestra existencia. Cuando menos lo esperamos, el conflicto aparece y ¡zasca!.

Hacemos todo lo posible por evitar situaciones conflictivas. Jugamos a pretender que no ha pasado nada, que el problema no existe, como un avestruz. Y sin darnos cuenta, el conflicto original engorda como una bola de nieve hasta que nos aplasta de sopetón y sin previo aviso.

Los conflictos no tienden a marcharse por si solos. Así que, como decimos en España, cojamos al toro por los cuernos. Resolvamos los conflictos proactivamente antes de que nos den una cornada cuando menos lo esperemos.

Esto no significa que tengamos que meternos en faena sin preparación y en caliente, ni mucho menos.

Comparto contigo el método que a mi me ha servido en muchas ocasiones, para resolver conflictos en cuatro pasos:

• Precauciones
• Premisas
• Planifica
• Escucha

Precauciones previas

Es importante tomar algunas precauciones para que la situación no se nos escape de las manos.

Nunca respondas a una situación conflictiva en caliente. Cuando el conflicto nos pilla por sorpresa y no hemos tenido la ocasión de pensar, lo peor que podemos hacer es reaccionar. Es mejor pausar y no responder inmediatamente.

Si es necesario, podemos pedirle a la persona implicada que nos conceda tiempo para responder.

Muchas de las ocasiones que desembocan en arrepentimiento suelen ser aquellas donde nos hemos dejado llevar por las emociones. El responder a situaciones conflictivas en caliente sólo las activa como si le echáramos leña al fuego.

Premisas básicas

Las personas no se suelen levantar por las mañanas buscando conflictos con los demás. Solemos caer en ellos de manera natural o inconscientemente así que recodarnos esto a nosotros mismos nos puede ayudar a dar un paso atrás ante la situación e intentar no tomarnos el conflicto cómo algo personal.

Hay mucho escrito acerca de cómo cada uno de nosotros vivimos nuestra realidad acorde a nuestras circunstancias, experiencias pasadas, valores y creencias. Nuestra percepción del mundo nunca es igual que la de los demás. Las cosas no son ni blancas ni negras, dependen de la interpretación de cada uno.

Por muy ofensiva que nos parezca la situación, la otra persona está viviéndola desde su punto de vista que no es igual que el nuestro. Darnos cuenta de esto ayuda a separarnos un poco de la situación y verla de manera más objetiva.

Un buen truco puede ser tratar de pensar en qué necesidad tiene la otra persona al perseguir ese objetivo, es un buen punto de partida hacia la resolución del conflicto.

Planifica

Una vez calmados, estamos más preparados para repasar la situación con más objetividad. Ordenar nuestras ideas es una buena forma de ayudarnos a planificar la conversación con la persona implicada en el momento adecuado.

Te animo a hacerte estas preguntas para llegar al fondo del asunto y dejar a un lado aspectos no son realmente importantes.

• ¿Se ha dado cuenta la otra persona que para mí esto es un problema?
• ¿Cuáles serían las consecuencias si no hago nada al respecto?
• Si pudiera pedirle ayuda a esta persona sin miedo a las consecuencias, ¿qué le pediría?
• ¿Por qué necesito estas cosas?
• ¿Qué alternativas existen?
• ¿Qué persigue él o ella que ha dado lugar a esta situación conflictiva?
• ¿Cómo le puedo ayudar yo a él o ella?
• ¿Cuáles serían las posibles consecuencias si me enfrento a la situación y esta persona reacciona mal?
• Y si reacciona bien, ¿qué conseguiría?

Este tipo de preguntas nos pueden ayudar a encontrar soluciones. Un camino de beneficio mutuo o que al menos la situación no se convierta en un quiste para la relación en el futuro.

Esta reflexión puede ayudarte a tener respuestas a tres preguntas importantes para abordar la conversación:

• ¿Qué necesito de esa persona para resolver el conflicto?
• ¿Cómo puedo ayudarle yo para que su situación también sea resuelta?
• ¿Cuales son los mensajes importantes que necesito transmitir?

Aborda la conversación siempre en persona. La oportunidad de poder escuchar al otro y reaccionar acorde es muy importante.

Si tratamos temas sensibles por escrito perdemos la oportunidad de adaptar nuestra perspectiva o las palabras que usamos dependiendo de la reacción de la otra persona. También desaprovechamos la oportunidad de utilizar herramientas de comunicación que tenemos como el tono, volumen, y lenguaje corporal.

Estando en un estado emocional más tranquilo y con las ideas claras, será mucho más fácil gestionar la situación de manera colaborativa.

Evita sorpresas y avisa a la persona de que te gustaría mantener una conversación para buscar una solución en común. Cuando la gente se sorprende, a veces reaccionan a la defensiva por lo que puede empeorar la situación.

El lugar y momento son importantes también. Si es posible hazlo en un lugar neutro, o tomando un café. Busca que el entorno os ofrezca privacidad y que tengáis suficiente tiempo para terminar.

Prepárate para escuchar

Si no te queda otra que tener una reunión en la oficina, intenta que os sentéis uno junto al otro y no de una forma que incite a la sensación de oposición. No tengas miedo de tener tu libreta a mano para poder asegurarte de que sigues tu plan de mensajes clave.

Toma la iniciativa y desarrolla el contexto. Dile a la persona que eres consciente de que el incidente ha creado una situación de conflicto. Que el objetivo de la conversación es poder dialogar acerca de vuestras necesidades mutuas y encontrar una solución que os ayude a los dos.

Puedes exponer un resumen de la situación y explicar el por qué eso a ti te crea un conflicto. Asegúrate de que en tu exposición le demuestras que también has hecho lo posible por entender la situación desde su perspectiva. Invítale a que aporte aquellos aspectos que tú no has identificado.

Si la persona se abre a la conversación y escuchas, probablemente tu interpretación de la situación cambiará al recibir nueva información o aclarar malentendidos. Muchos de los conflictos que se producen en el mundo laboral se generan a raíz de malinterpretaciones en lugar de diferencias verdaderamente importantes.

Así podréis acordar soluciones mutuas basadas en las necesidades de cada uno una vez considerada toda la información que sin duda no teníais antes de intercambiar impresiones.

La reacción de la persona está fuera de nuestras manos pero tomando una actitud proactiva y colaborativa las probabilidades de resolución son mayores que si no hacemos nada. Así que te animo a que la próxima vez que te encuentres en una situación conflictiva con alguien con quien vas a seguir trabajando hagas lo que puedas por gestionarla proactivamente.

En el caso de que la conversación no salga tan bien como esperabas, habrás hecho todo lo que está en tu mano con tu mejor intención. Este comportamiento proactivo ayudará a consolidar tu reputación como alguien que busca soluciones en lugar de poner barreras en el camino de los demás.